Atendimento Inicial – Por que não devo automatizar?

No mês de março, nós vamos conversar sobre atendimento. Tá aí um assunto que, às vezes, é colocado de lado no mundo fitness. E isso é um erro imenso!

Primeiro, o que você precisa ter na sua cabeça: qual é o objetivo da sua Box? Mudar a vida das pessoas? Trazer saúde através do seu trabalho? Proporcionar mais felicidade e qualidade de vida a uma comunidade? É muito lindo isso.

Mas você já pensou que, se é esse o seu objetivo, o seu cliente e até mesmo seu futuro aluno, o prospect, precisa sentir isso em cada ponto de contato que fizer com a sua Box?

Pois é! A mudança de vida das pessoas não começa na sua Box, academia ou estúdio. Afinal, muito provavelmente, seus futuros alunos chegaram no seu negócio através de algum meio externo, como redes sociais, por exemplo.

E o que eu quero que você reflita é: como essas pessoas que ainda não conhecem a sua empresa estão sendo atendidas?

Eu já vi muitas Boxes escolherem robôs de atendimento nas redes sociais. A princípio, olhando pela parte prática, é de fato, muito eficiente. Você pode configurar as perguntas e a pessoa vai clicando e resolvendo suas dúvidas. Mas, se você for olhar pelo lado do desenvolvimento de um relacionamento, é péssimo!

Se você trabalha com CrossFit, sabe que um dos pilares da modalidade é o relacionamento humano. E, sinceramente, seres humanos se relacionam com seres humanos, não com robôs.

Dentro da minha experiência, em todos esses anos que eu vivo através da venda de prestação de serviços de uma Box de CrossFit, sempre que eu vi robôs de atendimento trabalhando, a porcentagem de conversão dos prospects era muito baixa.

Quando você humaniza esse atendimento que, através da internet, já é algo mais frio, você tem a chance de converter, de fato, aquele contato em cliente. Você inicia o relacionamento ali e é muito mais fácil conseguir levar aquela pessoa para uma aula experimental na sua Box.

Você pode pensar que, falando em praticidade, não vale a pena responder cada uma. Afinal, é muita mensagem para responder. Mas, acredite, não é um tempo perdido!

Aquela ali é a sua primeira oportunidade de mudar a vida daquele prospect e convencê-lo de que é na sua Box que ele vai conseguir alcançar o objetivo dele. Todo contato que você faz com ele é um passo a caminho da venda.

E sabe por quê? Porque é ali que você vai começar a mostrar o valor da sua Box. Você não quer um cliente que está na sua empresa só por causa do preço. Isso não é vantajoso pra você, muito pelo contrário. Ter um cliente que frequenta sua Box só pelo valor da mensalidade é ter um cliente que não tem fidelidade ao seu negócio e que, assim que encontrar uma opção mais barata, irá migrar de empresa.

Afinal de contas, brigar por preço, ao vender um serviço como o CrossFit, não é uma estratégia muito inteligente. Nós não lidamos com um serviço massificado. Por isso, devemos trabalhar valor, não preço.

Dessa forma, não pense que é um tempo perdido responder aqueles interessados na sua Box, no Facebook e Instagram. E se você recebe muitas mensagens, isso é um bom sinal. É uma das formas de metrificar a eficácia da sua estratégia de comunicação nas redes sociais. Caso não esteja boa, você precisa rever o seu planejamento das mídias sociais.

Quando o cliente entra pela primeira vez na sua Box, ciente do valor que o seu serviço entrega, ele sabe que o preço não é a prioridade. Ele mesmo irá considerar inúmeras características e benefícios antes de sair da Box porque a mensalidade é alta. Mostrando seu valor e criando relacionamento, você faz com que o CrossFit seja parte da vida daquela pessoa, você se torna uma prioridade. Isso faz muita diferença na saúde da sua empresa e tudo começa no atendimento.

Além do atendimento nas redes sociais ser bom, você precisa entregar a mesma qualidade dentro do seu negócio. Você treina vendas? Você estuda processos e estratégias de vendas? Você dá esse tipo de treinamento para a sua equipe de coaches? Para atingir resultados melhores de conversão, você precisa se atentar a todas as etapas do processo. A todos os pontos de contato do aluno com a sua Box, não apenas depois que ele se matricula.

Mapeie o caminho até lá e tenha a mesma postura dentro e fora da sua Box. Abrace essa pessoa mesmo antes de ela pisar na sua empresa, faça-a sentir-se especial e mostre que você está ali para ajudá-la a alcançar seus objetivos.

Falando com clientes, eu já recebi muito feedback positivo a respeito desse primeiro ponto de contato com a minha Box. A impressão geral é de que o primeiro contato foi incrível, funcionou muito bem. As pessoas, de fato, se sentiram abraçadas e confortáveis para conversar conosco, confiar em nós. E é disso que você precisa. Que essa pessoa confie em você desde o primeiro “Olá” para ajudá-la a mudar de vida. Isso é um objetivo enorme!

Por isso, não importa o seu ramo de atividade: se é Box de CrossFit, MMT ou Cross Training, treinamento funcional, academia, estúdio de pilates, etc. Se você vende serviço, você precisa prestar mais atenção no processo de vendas, no atendimento ao seu prospect, ao seu futuro cliente. Afinal, são eles os responsáveis pelo ativo da sua empresa.

Dê mais atenção ao seu atendimento e me conte depois o que aconteceu. Tenho certeza de que você verá sua taxa de conversão aumentar. Qualquer dúvida que tenha surgido, manda um e-mail pra mim e trocamos uma ideia!

Tamo Junto,

Daniel Boico.